“Complain itu sering dianggap ancaman, tantangan, atau hambatan. Padahal, complain adalah warning system, sinyal bahwa ada sesuatu yang kurang ideal atau belum maksimal dalam layanan,” ujar Sehmi dikutip dari RAKYATBENGKULU.COM.
Keluhan sebagai Parameter Mutu Pelayanan
Sehmi menjelaskan bahwa setiap keluhan memiliki tingkat urgensi berbeda sehingga kemampuan manajemen rumah sakit dalam membaca dan merespons sinyal tersebut sangat mempengaruhi arah perbaikan layanan.
Ia mengilustrasikan bahwa keluhan dapat diibaratkan seperti gejala penyakit yang harus ditangani sesuai tingkat keparahannya.
“Ada keluhan yang sifatnya ringan, ada yang sedang, ada pula yang berat. Seperti dokter membaca gejala: ada kasus yang cukup tindakan ringan, ada yang perlu operasi sedang, dan ada yang harus ditangani lebih serius. Keluhan itu pintu masuk perbaikan, bukan sesuatu yang harus dihindari,” jelasnya.
